Культура человеческого общения
Культура человеческого общения

Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, развитие личности.

Библия иллюстрированная
Библия иллюстрированная

В начале сотворил Бог небо и землю. Земля же была безвидна и пуста, и тьма над бездною, и Дух Божий носился над водою. И сказал Бог: да будет свет.И стал свет. И увидел Бог свет, что он хорош...

Особенности маркетинга услуг. Его организация

Материалы » Услуги понятие, виды, специфика. Классификация услуг » Особенности маркетинга услуг. Его организация

Марк. усл. –действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря кот услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга(от 4р до 7р)

Особенности рынка услуг:1.производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2.потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3.процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее ( они должны быть психологами, актерами) 4.при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5.результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6.часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7.в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты(отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8.рынок услуг зависит от территории, где оказывается(туризм-где достопримечательности) 9.услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен( филиалы учебных заведений в др странах)10. Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)

Треугольная модель маркетинговых услуг(котлер): ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) организация; 2) персонал; и 3) потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «организация-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «организация-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

3.Сущность двустороннего маркетинга. Его особенности на рынке услуг

Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца. Фирма пытается одновременно воздействовать на всех участников рынка услуг. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель».

Пример – макдак, кот позиционирует себя, с одной стороны, как фирма с известным качеством, всегда лучшие и свежие продукты, а с другой – это дружный коллектив.

Управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга: 1.продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество; 2.цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой; 3.способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; 4.продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

Еще по теме:

Что такое культура в XIX - XX Веке в России
Многообразие существующих в мире философских и научных определений культуры не позволяют сослаться на это понятие как на наиболее очевидное обозначение объекта и предмета культуры, и требует более четкой и узкой его конкретизации. Наприм ...

Персональный имидж, формируемый по типу звезды
Стоит отметить степень популярности спортсменов в мире шоу-бизнеса. В списке номинаций «Первого рейтинга» - совместном проекте Первого канала и издательского дома «Коммерсант» - представлены 20 самых главных тем и событий минувшего года. ...

Культура Беларуси в советский и постсоветский периоды
В первые годы советской власти на развитие образования и науки, как и всей культуры, накладывали негативный отпечаток последствия немецкой и польской оккупации, гражданской войны, двух революций 1917 г. При этом нельзя не признать, что Ок ...