Культура человеческого общения
Культура человеческого общения

Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, развитие личности.

Библия иллюстрированная
Библия иллюстрированная

В начале сотворил Бог небо и землю. Земля же была безвидна и пуста, и тьма над бездною, и Дух Божий носился над водою. И сказал Бог: да будет свет.И стал свет. И увидел Бог свет, что он хорош...

Особенности маркетинга услуг. Его организация

Материалы » Услуги понятие, виды, специфика. Классификация услуг » Особенности маркетинга услуг. Его организация

Марк. усл. –действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря кот услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга(от 4р до 7р)

Особенности рынка услуг:1.производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2.потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3.процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее ( они должны быть психологами, актерами) 4.при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5.результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6.часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7.в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты(отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8.рынок услуг зависит от территории, где оказывается(туризм-где достопримечательности) 9.услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен( филиалы учебных заведений в др странах)10. Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)

Треугольная модель маркетинговых услуг(котлер): ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) организация; 2) персонал; и 3) потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «организация-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «организация-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

3.Сущность двустороннего маркетинга. Его особенности на рынке услуг

Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца. Фирма пытается одновременно воздействовать на всех участников рынка услуг. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель».

Пример – макдак, кот позиционирует себя, с одной стороны, как фирма с известным качеством, всегда лучшие и свежие продукты, а с другой – это дружный коллектив.

Управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга: 1.продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество; 2.цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой; 3.способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; 4.продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

Еще по теме:

Классификация ювелирных товаров
Ювелирные изделия различаются в зависимости от применяемого материала, а также характеризуются формой и конструктивными особенностями, отделкой (изделия могут быть гладкие, гравированные, с чернью, эмалью и др.). Ювелирные изделия выпуск ...

История создания музея
До начала двадцатого века башня Дона, как и весь бастионный комплекс, находились в подчинении военному ведомству. До второй мировой войны в мирное время караул, заступавший на дежурство в башне, составлял порядка 15-20 человек и назначалс ...

Происхождения и знамения свадебного обряда
С давних пор в народе известна семейная обрядовая поэзия. Ее содержания связаны с самыми важными событиями человеческой жизни: рождением, браком и смертью. Многие сопровождающие их обряды и связанные с ними поэтическими произведения носи ...